O2O外賣平臺超100家 “外賣大戰”拼火候更拼內功

速度有顯績質量有隱憂

一方面，APP費盡心思用真金白銀將用戶拉近身邊，但在另一方面，只要一次體驗不“達標”，用戶就會立刻頭也不回地走開。

外賣APP的服務質量到底如何？從社交網絡的反饋來看不容樂觀，用戶們的“吐槽”主要集中在配送速度和外賣質量兩方面。用戶“熙然的麻麻”表示，她通過網絡訂餐，中午12點下單，居然下午2點還未送到，“打電話投訴只告訴我餐廳無人接聽電話”。用戶“請叫我大文姐姐”則說，自己訂的超大杯冰奶茶，送到變成了熱奶茶，雞排和雞翅則“都炸糊了”。

比起這些“老不趕趟”和“貨不對板”，更令人擔心的是食品安全問題。去年，餓了么、淘點點、美團外賣上黑作坊云集的情況被媒體曝光。雖然有關部門對互聯網“黑外賣”事件做出了處罰，但直到今年杭州九蓮莊依然遍布無證外賣作坊。有店主告訴《經濟日報》記者，互聯網是他們的重要銷售渠道，“每天能通過互聯網平臺銷售200份以上的盒飯，這個數量還算是少的”。

在市場研究機構艾瑞分析師張晶看來，臟亂差、無照無證、送餐慢等種種不靠譜，源自野蠻生長時期，平臺為快速追求訂單量和流量，對商家資質審核不嚴，且平臺本身的控制力也有限。中國烹飪協會副會長馮恩援表示，關于外送服務業，需要出臺一系列相關標準，以此開展對中間環節的監管，“食品從生產、加工到最后送到消費者手里，包括運輸方式、檢測標準、時間限制，都要探索規范化的路徑”。

服務要提升市場要深耕

業內人士認為，要化解外賣APP面臨的種種問題，最根本的解決方式是外賣平臺從“輕模式”向“重模式”轉變，通過提升服務、深耕市場找到未來之路。

張晶表示，由于國內外賣APP的早期用戶主要是學生群體，外賣商品的單價也較低。因此，彼時不少外賣APP都是“輕模式”，即平臺只負責導流、為餐廳提供訂單，由餐廳自己配送。

而現在，隨著外賣APP開始發展中高端餐飲，這些配送所針對的用戶對體驗需求更高，“在這種背景下，平臺們開始紛紛自建物流。”劉旭巍表示。下午茶平臺樓下100創始人季曉楊就表示，公司從一開始就選擇自建冷鏈物流，“因為我們提供的是甜品、三明治、飲料等輕食配送，針對的是白領人群，他們需要穩定高質的服務”。

外賣平臺由輕轉重，除了提升體驗，還在通過建立城市物流配送體系，創造新的贏利點，將觸角伸向鮮果配送、藥品配送等其他領域。

另一個商業發展方向則是通過互聯網公司數據挖掘，為傳統餐飲企業提供包括用戶消費習慣等方面的深度分析。美團外賣配送事業群總裁王慧文告訴記者：“美團外賣背靠美團O2O大平臺，通過過去5年積累的大數據，可以為美團外賣在細分領域深度挖掘，提供更多深度合作”。目前，各大外賣平臺已經開始嘗試一系列針對特定消費人群的專門化服務和營銷。例如，“百度外賣”的下午茶、“餓了么”的夜宵、“美團外賣”的饞嘴小吃等，就是針對有特殊飲食習慣和偏好的部分人群，而開發出的新產品。

業內人士表示，最終在競爭激烈的外賣APP市場脫穎而出的，將是那些走差異化、高品質發展之路的先行者。(經濟日報記者 陳靜 見習記者 萬瑩)