攜程去哪兒投訴排名前兩位 消費者維權難難在何處

消費者被侵權主因是信息不對稱

對于如此多的投訴，北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析稱，目前，消費者權益受到侵犯的主要原因是信息不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。

“一些旅游企業為了追求短期利益，規避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權益。”陳鳳翔說，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至于許多消費者在通過在線旅游網站購買旅游、出行產品后，權益受到侵害，維權難，容易吃“啞巴虧”。

北京市消費者權益保護法學會理事蘆云表示，現實的情況還有，因為維權成本太高，使得很多消費者放棄維權，這也變相降低了經營者的違法成本，形成惡性循環。“可能一百個消費者里面只有一兩個會要求賠償，哪怕維權者要多少就賠多少，經營者還是照賺不誤，所以，經營者也不害怕。”

蘆云說，原本旅游 行業在現實中就存在很多問題，“觸網”之后，由于網絡存在跨地域性、隱蔽性的特點，帶來的問題就更多了。

其中，旅游 行業“觸網”后改變最為顯著的，就是合同的形式。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，與以往的紙質合同相比，在線旅游公司所采用的電子合同形式，更易于給企業留下“鉆空子”的機會。

“現在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費者、誤導消費者乃至欺詐消費者。”劉俊海說，“消費者想把自己的核心利益訴求寫進去，但‘人在屋檐下，不得不低頭’。商家掌握合同起草權，有些企業濫用權利，把自己的不正當利益訴求寫進去，單方地設定自己的權利、為自己取得利益、免除自己的責任，單方增加消費者的責任。”

同時，劉俊海也表示，消費者大多有一種占便宜的心理，只要報價便宜就報名，也就往往容易忽略合同中的陷阱。

專家：改變維權難現狀需要法律規制和社會共治

那么，維權難的現狀能否得到改善？

在蘆云看來，在線旅游糾紛高發的主要原因還是管理存在漏洞。她認為，要從根源上減少投訴，需要加強社會全方位的監管。

“一是需要完善法律具體細則。比如說，什么叫明知或應知、什么叫故意，這些都需要制定實施細則，予以認定。二是國家的監管必不可少，旅游主管部門應該加強監管。”同時，蘆云還強調，消費者在網上消費時，也要擦亮眼睛，“在網上會遇到現實中遇不到的問題，便利的同時，也需要更加謹慎。”

在此過程中，劉俊海還提出，法院的參與也必不可少。他認為，消費者和在線旅游企業發生的糾紛，法院要開門立案、凡訴必理，切實做到快立案、快審理、快判決、快執行，重點要解決立案難的問題。

此外，劉俊海還提出，旅游在線企業也應該加強行業自律，強化契約精神，敢于跟消費者站在一起，自揭家丑，清除潛規則，真正釋放正能量。“企業要有利潤合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業，而不是富而不仁的土豪企業。”劉俊海說。

本報北京6月22日電