攜程去哪兒投訴排名前兩位 消費者維權難難在何處

原標題：在線旅游投訴多消費者維權難在何處

剛在網上預訂了兩張機票，發現地址填反了，結果3768元機票費只給退280元；提前在網上訂了去首爾的跟團游，韓國爆發MERS疫情想退團，結果只能退10%的團費；網上預訂的航班當天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機票費都不給退……

中國青年報記者日前從北京市消費者協會了解到，今年以來，該協會指導的消費者網收到大量在線旅游投訴，2015年3月至今已達38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關攜程旅行網和去哪兒網的投訴排在前兩位，兩者合計占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境游 行程變更糾紛等。據消費者網在線投訴平臺統計，消費者由于操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

近九成投訴因合同引發糾紛而起

中國青年報記者了解到，被投訴的糾紛中，絕大部分是由合同引發的。據北京市消費者協會提供的統計數據，2015年1月至5月，共受理調解旅游服務類投訴798件，因合同方面引發糾紛的為718件，占總投訴的89.9%。

其中，在線旅游企業單方面違約又不愿承擔賠償責任，是令消費者不滿的主要原因。

日前，李先生向消費者網投訴稱，因為要到外地考試，他特意提前從攜程旅行網在考場附近訂了兩天房間，沒想到，在考試之前，攜程突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法。由于是全省的考試，考場周邊房間全部訂滿了。最后實在沒辦法，他只好花高價訂了一個很遠的酒店。多花錢不說，還影響了考試情緒。

而更讓消費者感到不滿的是，在線旅游企業單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任，但如果是消費者單方面改變行程違約了，則會被要求承擔高額的費用。

例如近來因韓國爆發中東呼吸綜合征（MERS），不少原定前往韓國旅游的消費者出于對健康與安全的擔心，紛紛取消赴韓旅行計劃。但朱女士向消費者網投訴稱，她在攜程訂的韓國濟州島+首爾行程，退團要扣50%的團費。而趙女士稱，她在去哪兒網訂的首爾跟團游，退團只能退10%。

“可MERS屬于不可抗力，不是我們所能預想到的啊。”朱女士對這樣的處理結果表示不能理解。

攜程網在接受中國青年報記者采訪時解釋說，“旅行套餐”的很多操作與預訂規則，都符合目前的行業慣例。消費者在預訂套餐產品時，預訂頁面有非常詳細的產品說明，方便消費者了解所預訂套餐產品的相關規定。攜程網稱，消費者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，相關退訂和更改規則以產品實際顯示為準。

針對消費者反映因MERS疫情取消赴韓旅行計劃被扣取高額費用的情況，攜程網表示，目前國家旅游、外交等部門并未發布韓國旅游警示，韓國旅游并未暫停，按照法律法規，不屬于不可抗力。攜程網表示，如果旅游者提出退訂和改期，會盡量協調供應商和酒店、航空公司等，最大程度減少游客的實際損失。針對通過攜程單獨預訂韓國酒店的客人，因MERS疫情要求取消韓國酒店訂單的，攜程免費取消。

但消費者認為，“旅行套餐”是典型的不公平格式合同，因為企業在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，多數消費者由于時間等原因，往往不會逐條細看，就直接點擊確認同意。

截至中國青年報記者發稿，去哪兒網的客服熱線始終處于占線狀態。