攜程去哪兒投訴排名前兩位 消費(fèi)者維權(quán)難難在何處

原標(biāo)題：在線旅游投訴多消費(fèi)者維權(quán)難在何處

剛在網(wǎng)上預(yù)訂了兩張機(jī)票，發(fā)現(xiàn)地址填反了，結(jié)果3768元機(jī)票費(fèi)只給退280元；提前在網(wǎng)上訂了去首爾的跟團(tuán)游，韓國(guó)爆發(fā)MERS疫情想退團(tuán)，結(jié)果只能退10%的團(tuán)費(fèi)；網(wǎng)上預(yù)訂的航班當(dāng)天被取消，不僅沒(méi)有提前接到通知，而且機(jī)票費(fèi)都不給退……

中國(guó)青年報(bào)記者日前從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年以來(lái)，該協(xié)會(huì)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴，2015年3月至今已達(dá)38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關(guān)攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的投訴排在前兩位，兩者合計(jì)占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機(jī)票的退改費(fèi)、酒店房間的預(yù)訂、出境游 行程變更糾紛等。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

近九成投訴因合同引發(fā)糾紛而起

中國(guó)青年報(bào)記者了解到，被投訴的糾紛中，絕大部分是由合同引發(fā)的。據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年1月至5月，共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，因合同方面引發(fā)糾紛的為718件，占總投訴的89.9%。

其中，在線旅游企業(yè)單方面違約又不愿承擔(dān)賠償責(zé)任，是令消費(fèi)者不滿的主要原因。

日前，李先生向消費(fèi)者網(wǎng)投訴稱，因?yàn)橐酵獾乜荚嚕匾馓崆皬臄y程旅行網(wǎng)在考場(chǎng)附近訂了兩天房間，沒(méi)想到，在考試之前，攜程突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法。由于是全省的考試，考場(chǎng)周邊房間全部訂滿了。最后實(shí)在沒(méi)辦法，他只好花高價(jià)訂了一個(gè)很遠(yuǎn)的酒店。多花錢不說(shuō)，還影響了考試情緒。

而更讓消費(fèi)者感到不滿的是，在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，但如果是消費(fèi)者單方面改變行程違約了，則會(huì)被要求承擔(dān)高額的費(fèi)用。

例如近來(lái)因韓國(guó)爆發(fā)中東呼吸綜合征（MERS），不少原定前往韓國(guó)旅游的消費(fèi)者出于對(duì)健康與安全的擔(dān)心，紛紛取消赴韓旅行計(jì)劃。但朱女士向消費(fèi)者網(wǎng)投訴稱，她在攜程訂的韓國(guó)濟(jì)州島+首爾行程，退團(tuán)要扣50%的團(tuán)費(fèi)。而趙女士稱，她在去哪兒網(wǎng)訂的首爾跟團(tuán)游，退團(tuán)只能退10%。

“可MERS屬于不可抗力，不是我們所能預(yù)想到的啊。”朱女士對(duì)這樣的處理結(jié)果表示不能理解。

攜程網(wǎng)在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)解釋說(shuō)，“旅行套餐”的很多操作與預(yù)訂規(guī)則，都符合目前的行業(yè)慣例。消費(fèi)者在預(yù)訂套餐產(chǎn)品時(shí)，預(yù)訂頁(yè)面有非常詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，方便消費(fèi)者了解所預(yù)訂套餐產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定。攜程網(wǎng)稱，消費(fèi)者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則，相關(guān)退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

針對(duì)消費(fèi)者反映因MERS疫情取消赴韓旅行計(jì)劃被扣取高額費(fèi)用的情況，攜程網(wǎng)表示，目前國(guó)家旅游、外交等部門并未發(fā)布韓國(guó)旅游警示，韓國(guó)旅游并未暫停，按照法律法規(guī)，不屬于不可抗力。攜程網(wǎng)表示，如果旅游者提出退訂和改期，會(huì)盡量協(xié)調(diào)供應(yīng)商和酒店、航空公司等，最大程度減少游客的實(shí)際損失。針對(duì)通過(guò)攜程單獨(dú)預(yù)訂韓國(guó)酒店的客人，因MERS疫情要求取消韓國(guó)酒店訂單的，攜程免費(fèi)取消。

但消費(fèi)者認(rèn)為，“旅行套餐”是典型的不公平格式合同，因?yàn)槠髽I(yè)在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費(fèi)用只是其中一項(xiàng)，多數(shù)消費(fèi)者由于時(shí)間等原因，往往不會(huì)逐條細(xì)看，就直接點(diǎn)擊確認(rèn)同意。

截至中國(guó)青年報(bào)記者發(fā)稿，去哪兒網(wǎng)的客服熱線始終處于占線狀態(tài)。