工商總局：網購索賠若遭拖延 可要求平臺先賠償

原標題：網購索賠不成平臺先墊付

新京報訊 未來消費者網購權益受損時，如果店家無故拖延不賠，消費者可向交易平臺先行索賠。

昨日，國家工商總局發布完善消費環節經營者首問和賠償先付制度的意見，首次規定經營者在消費環節建立“首問制”和“賠償先付制”。也就是說“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”。如果銷售者或者服務者故意拖延處理、無理拒絕賠付導致消費者無法獲得賠償時，則由商場、市場和網購平臺經營者向消費者先行賠付。

出問題“首問”經營者

這份《意見》提到完善消費環節經營者首問制度，督促經營者履行“消費維權第一責任人”的責任。

國家工商總局消保局局長楊紅燦指出，現實中有一些經營者不能很好地履行責任，故意拖延或者無理拒絕消費者的合理訴求，甚至讓消費者找生產者。尤其是通過網絡購物、電視購物等方式購買商品的，一旦產生消費糾紛，消費者受跨地域等因素影響維權難度大、維權成本高。

“‘誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責’是處理消費糾紛的基本原則”，楊紅燦說，經營者必須承擔首問責任制，只要消費者訴求合理，銷售者、服務者就應當依法處理，該退的退，該賠的賠。屬于其他經營者責任的，可以向其他經營者進行追償。

過去，因商品本身的質量問題給消費者造成損害，銷售方都會把問題推給生產者。而此次規定，如果因商品缺陷造成人身、財產損害的，消費者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。向銷售者要求賠償的，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產者追償。

網店不賠可向平臺先行索賠

網購中退換貨糾紛中，如果網店店主無故拖延該怎么辦呢？

意見明確提出，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺經營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向平臺要求先行賠償。賠償后，平臺依法向銷售者追償。

另外，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，如果展銷會結束或者柜臺租賃期滿，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

拒不整改可終止經營資格

另外，商場、市場和平臺經營者可與場內銷售者、服務者在平等協商的基礎上，實施場內經營資質信用管理。對多次被消費者投訴且拒不整改，多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或服務者，通過解除合同、不續簽合同等終止經營資格。

對拒不履行首問責任的經營者，工商部門將依法予以處理處罰，還將通過企業信用信息公示系統向社會公布。