一場官司暴露出聯(lián)通四大問題響

原標題：一場官司暴露出聯(lián)通四大問題響

聯(lián)通的信號和計費一直被消費者所詬病，是兩大硬傷。信號問題的解決需要時間和投入，解決起來會困難一些，特別是過去又有兩張網的拖累。

剛才在GOOGLE上試著搜索“聯(lián)通3G”，本來是想看看聯(lián)通最近在3G方面有什么最新動向，沒想到兜來兜去竟然看到這樣一篇報道——《廣州聯(lián)通涉嫌欺詐：免費業(yè)務全額收費》，是由廣州《信息時報》的記者潘敬文撰寫的，與其之前撰寫的《iPhone采購驚天大泄密廣東聯(lián)通自打嘴巴》和《消費者狀告廣州聯(lián)通虛假宣傳》如出一轍，將整個事件的過程披露了出來。

我仔細閱讀了這篇報道，從報道中、或者說從這場官司中，劈開聯(lián)通此舉是否最終在法律上構成“涉嫌欺詐”的問題不說，我們先認為聯(lián)通在主觀上沒有欺詐的本意，但至少已經暴露出聯(lián)通存在的四大問題——

首先是計費系統(tǒng)的問題。

據報道：這起官司的原告施女士為享受主副卡互打免費優(yōu)惠，2004年2月27日，她在廣州聯(lián)通天河營業(yè)點購機入網，并開通主卡號碼133518與副卡133528親情套餐。該號碼一直使用至今。去年7月，施女士到美國旅行，期間丟失了充電器，因此20多天都沒有開手機。回國后，她驚奇地發(fā)現(xiàn)，7月依然被收取了高額話費。她立即上網瀏覽話費清單，結果一查查出大問題。

盡管當初廣州聯(lián)通宣傳的是主副卡互打免費，但施女士發(fā)現(xiàn)，其主副卡互打卻被全額收取了費用。不僅如此，在美國旅行期間，她撥打電話實際收費要高于她在國內咨詢聯(lián)通時了解到的收費標準。更莫名其妙的是，盡管施女士沒有開通短信套餐，卻被按照每月10元的短信套餐費用收取了資費。

聯(lián)通的信號和計費一直被消費者所詬病，是兩大硬傷。信號問題的解決需要時間和投入，解決起來會困難一些，特別是過去又有兩張網的拖累；但計費系統(tǒng)的解決按說相對應該要容易一些，尤其是對于這樣主副卡互打免費的設置應該不存在什么技術難題，但卻居然持續(xù)了這么多年沒有改正，暴露出聯(lián)通計費系統(tǒng)在自我修正和修復方面存在很大問題。希望在聯(lián)通3G運營的過程中不要再出現(xiàn)類似的問題（雖然媒體已有曝光），否則關于“聯(lián)通亂收費”的惡名恐怕是很難再翻過來了！

其次是處理客戶投訴的能力。

據報道稱：在了解到廣州聯(lián)通的業(yè)務收費出現(xiàn)嚴重問題后，施女士馬上致電廣州聯(lián)通客服熱線，要求按照規(guī)定賠償。次日，廣州聯(lián)通客服回復，表示承認對副卡打給主卡進行了收費，并同意退回2008年2月～7月的5個月期間，副卡打給主卡產生的話費154.4元。同時按副卡打給主卡每月話費25.7元標準返還施女士2007年1月至2008年1月共13個月話費。

不過，施女士認為，廣州聯(lián)通這種賠償方式只是賠小頭不賠大頭。她從2004年2月27日在廣州聯(lián)通開通主副卡互打免費親情套餐以后，54個月來從未變更此套餐。直到2008年8月14日她得到聯(lián)通客服答復后，才到營業(yè)廳更改此套餐。廣州聯(lián)通在其入網時向她承諾主副卡互打免費，而54個月來卻一直向她收費，并且從未依合約向施女士寄送話費清單。

據施女士介紹，她從2008年8月12日起就和廣州聯(lián)通客服多次交涉，但始終無法達成一致意見。2008年8月21日，廣州聯(lián)通給予施女士最終答復：不同意返還主卡打給副卡的費用，而且只對2008年2月～7月副卡打給主卡的話費負責，不對過去54個月多收的話費負責。

“我認為廣州聯(lián)通的行為不是構成了法律上的欺詐，就是親情套餐計費系統(tǒng)出現(xiàn)了問題。”于是，她向天河區(qū)人民法院提起了訴訟。

這樣的一起投訴真的有必要上升為一起官司嗎？如果在處理客戶投訴時能更多的站在客戶的角度和利益去考慮，也許會在之前的基礎上多付出一些，但也并非企業(yè)不能承受的天價。而且，我想施女士在最后的交涉過程中也一定表達或表示出如果處理不好、不滿意就會訴諸法律，對于這樣的客戶更應該要謹慎對待。