無房銷售“空單”？ 如家要求去哪兒下架酒店產(chǎn)品

原標(biāo)題：無房銷售“空單”？ 如家要求去哪兒下架酒店產(chǎn)品

曾經(jīng)一度鬧出停止合作糾紛的如家與去哪兒又開戰(zhàn)了。

《第一財經(jīng)日報》記者8月30日獲悉，如家公開指責(zé)去哪兒上出現(xiàn)以48元的預(yù)付價格銷售如家旗下和頤酒店客房，但預(yù)訂成功后，一律回復(fù)和頤酒店無房且推薦周邊小賓館，如家認(rèn)為，去哪兒的做法嚴(yán)重?fù)p害了其顧客利益，對如家聲譽(yù)造成不良影響，要求去哪兒下架其酒店產(chǎn)品并停止合作。

不過，作為當(dāng)事方的去哪兒表示，此事是代理商行為，其不作回應(yīng)。但強(qiáng)調(diào)其對于代理商是有管理的，包括審核資格、上架、違規(guī)處罰、下架等。

記者進(jìn)一步了解到，糾紛事件的背后不僅僅是資本合作方的市場競爭，還有酒店資源的定價權(quán)和房源爭奪戰(zhàn)，同時，OTA(在線旅游代理商)在對于代理商的合作過程中也暴露出疏于管理的問題。

要求下架未果

這并不是如家和去哪兒第一次鬧合作糾紛。

由于2014年去哪兒網(wǎng)未能按照合作協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行執(zhí)行，如家經(jīng)過溝通始終未能得到合理解決，于是如家在2014年12月份開始，一度停止和去哪兒的全面合作。

然而，恢復(fù)合作后，如家與去哪兒在近期又發(fā)生問題。

如家方面表示，其發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)虛假售賣如家麾下的和頤酒店客房。近期，如家再次發(fā)現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)上出現(xiàn)名為“尊享假期”的代理商，以48元的預(yù)付價格銷售如家酒店集團(tuán)旗下和頤酒店客房。如家方面的人員得知后，就此價格進(jìn)行訂單測試，預(yù)訂成功后，該網(wǎng)站客服來電一律回復(fù)和頤酒店無房，隨即推薦酒店附近的其他小賓館，該網(wǎng)站在未和我司合作的情況下，未經(jīng)如家允許以低價售賣我司客房，并私自增加和頤酒店房型。

如家認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)這種做法嚴(yán)重?fù)p害了如家顧客的利益，為顧客帶去了不好的住宿體驗。現(xiàn)已有顧客致電如家客服進(jìn)行投訴，對如家的聲譽(yù)造成不良影響。 對此，如家保留進(jìn)一步追究責(zé)任的權(quán)利。為了維護(hù)消費者的權(quán)益，也為了保障顧客的服務(wù)體驗，如家呼吁各位消費者以及各位會員，建議通過如家酒店集團(tuán)官方的網(wǎng)站、APP、“如家酒店集團(tuán)”微信服務(wù)號和全國預(yù)訂中心預(yù)訂如家系列酒店。

“類似情況發(fā)生好幾次了，今年7月的時候，去哪兒就違規(guī)使用我們金卡的會員價格銷售酒店客房，這次更加過分，根本就沒有我們的客房，結(jié)果他們還在網(wǎng)站上掛了48元的價格售賣。而且他們并非真的在售賣如家系列的酒店，而是客人在去哪兒買了這個預(yù)付48元的酒店產(chǎn)品后，去哪兒的客服就打電話給客人說如家的酒店滿房了，推薦客人住到邊上的其他小賓館。明顯是打著如家的產(chǎn)品品牌去做其他小賓館的生意。我們?nèi)缂乙呀?jīng)正式發(fā)函給去哪兒要求對方下架酒店產(chǎn)品，然而去哪兒并未理會。”如家內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《第一財經(jīng)日報》記者。

對于此番糾紛，去哪兒方面表示，這是“尊享假期”這個代理商的行為，去哪兒不作回應(yīng)。

《第一財經(jīng)日報》記者30日登錄去哪兒網(wǎng)站，依舊可以看到去哪兒照常銷售如家系列的酒店。

隱藏背后的問題

從表面看，這是酒店與銷售渠道之間的上下游合作矛盾，但背后卻蘊(yùn)含著各種深刻的矛盾。

“首先，這幾年OTA之間的商戰(zhàn)非常激烈，其中尤其以去哪兒和攜程最為水火不容，兩者曾經(jīng)傳言過并購緋聞，可惜并未談攏，之后隨著攜程入股同程、途牛且收購藝龍，攜程的壯大更令去哪兒不安。比較微妙的是，攜程與如家、華住的創(chuàng)始團(tuán)隊有重合，三大品牌互相之間有資本或業(yè)務(wù)的緊密合作，因此對于去哪兒而言，‘敵人的朋友就是敵人’，雖然去哪兒和如家有合作，但卻幾次三番發(fā)生矛盾，這和去哪兒、攜程之間的關(guān)系緊張不無關(guān)系。”有接近人士透露。

其次，在商言商，各大OTA如今都在爭奪線下資源，包括酒店、景區(qū)甚至用車等。攜程采取收購法則，將相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行入股捆綁合作，比如入股途家、易到用車等。

“大家在爭奪這些線下資源的其中一個重點就是定價權(quán)。作為酒店方，必須要保證自己的價格在自己的直銷平臺上是最便宜的，不能讓其他銷售渠道比如OTA賣比自己更加低的價格，這是酒店房對于自己直銷渠道的保障。但是OTA卻為了吸引客流而大打價格戰(zhàn)，甚至貼錢賺吆喝，于是發(fā)生過多次OTA價格倒掛——OTA比酒店直銷最低價更低價的事件，于是雙方發(fā)生矛盾。如家與去哪兒的糾紛點之一就是價格的問題。”華美首席知識專家趙煥焱指出。

一位錦江系的管理人員告訴記者，錦江系雖然也和各個渠道銷售有合作，但其更注重自己平臺的直銷。目前其大比例的酒店客房銷售來自于直銷，因為與其他渠道的合作中難免出現(xiàn)矛盾和定價問題。

除了上述原因，OTA對于銷售業(yè)務(wù)與合作方的管理也存在問題。

記者曾經(jīng)通過一家大型OTA預(yù)定酒店，在預(yù)定成功到店入住時被店方無理由告知滿房而被迫臨時更換酒店。該OTA無奈地表示，其愿意幫助客人協(xié)調(diào)到其他酒店，但是對于酒店合作方其也無能為力，因為有些沒有連鎖品牌的小賓館為了自身的利益時常會不太講究誠信，假如那天正好旺季，小賓館會不理會之前的低價訂單而接當(dāng)日的高價客人，這類缺乏誠信的合作方很難有契約精神。

“而這次如家和去哪兒的糾紛中也涉及去哪兒對于合作代理商的疏于管理。比如這家代理商可能與一些小賓館有合作，那么其可以直接銷售這些小賓館，而不是打著如家的品牌吸引到客人后卻其實在銷售小賓館。或許這類不太誠信的做法在業(yè)界也屢見不鮮，但是作為OTA平臺的去哪兒應(yīng)該有一套監(jiān)管系統(tǒng)，不能任由代理商用貓膩手段銷售。”接近人士認(rèn)為。

盡管去哪兒對于此番糾紛事件并未給予太多回應(yīng)，但其強(qiáng)調(diào)，其對于代理商是有管理的，包括審核資格、上架、違規(guī)處罰、下架等。

目前，如家和去哪兒還在“拉鋸戰(zhàn)”中，最后究竟是停止合作還是握手言和，還未可知。