履行社會(huì)責(zé)任 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

原標(biāo)題：履行社會(huì)責(zé)任 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。今年，光大銀行把這一天作為了“金融知識(shí)開放日”。筆者從北京地區(qū)了解到，該行在京的100余家網(wǎng)點(diǎn)全部行動(dòng)起來，積極開展金融知識(shí)宣傳，履行公眾教育社會(huì)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

光大銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者提供更多更好的服務(wù)既是各家銀行應(yīng)盡的責(zé)任，也是實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的需要”。

近年來，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，有關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴數(shù)量顯著增多，如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)銀行品牌形象，成為擺在各家商業(yè)銀行面前的一道難題。光大銀行積極破題，努力探索，扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在規(guī)章制度設(shè)計(jì)、工作機(jī)制構(gòu)建、投訴平臺(tái)建設(shè)等方面做出了許多有益的嘗試。

開展公眾教育宣傳，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、清楚消費(fèi)是光大銀行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的多項(xiàng)舉措之一。在該行北京地區(qū)各家網(wǎng)點(diǎn)，筆者看到營業(yè)大廳內(nèi)都開辟了公眾教育區(qū)， 采用易拉寶、宣傳折頁、電子顯示屏等形式，對(duì)用卡安全、自助銀行、電子銀行、投資理財(cái)、非法集資等存在風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行積極宣傳。同時(shí)，該行還組織員工走上街頭，深入社區(qū)，在戶外設(shè)立了30余個(gè)宣教點(diǎn)，發(fā)放宣傳資料，開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢，由專職宣傳員面對(duì)面向公眾普及銀行的基本特點(diǎn)、主要產(chǎn)品和服務(wù)，獲得廣大群眾的好評(píng)。

據(jù)悉，光大銀行根據(jù)監(jiān)管單位要求，每年都認(rèn)真組織“金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”等宣教活動(dòng)。此外，還定期組織員工進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村開展金融知識(shí)普及宣傳。2014年，該行北京分行組織開展戶外金融知識(shí)宣傳活動(dòng)300余場(chǎng)，投入人力3000多人次，宣傳覆蓋人群超過百萬，有效提高了普通百姓對(duì)金融知識(shí)的了解和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

除了開展宣教活動(dòng)，光大銀行還著力從組織架構(gòu)上為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供保障。據(jù)了解，光大銀行北京分行成立了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，并于今年年初設(shè)立了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室”，專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體指導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督推進(jìn)。健全的組織架構(gòu)有力推動(dòng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作順利開展。

強(qiáng)化產(chǎn)品信息披露和信息告知是光大銀行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的又一有力舉措。“99%的客戶投訴源于信息不對(duì)稱。通過加大產(chǎn)品信息披露與解釋，幫助消費(fèi)者更加公平、透明地獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息，有效消除信息壁壘，降低了客戶投訴數(shù)量”，光大銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。在該行，筆者看到，“服務(wù)收費(fèi)手冊(cè)”、“日常業(yè)務(wù)一本通”、 “投訴電話及受理流程”等資料均在顯著位置向客戶公示，進(jìn)一步規(guī)范了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓消費(fèi)者消費(fèi)得明明白白、自主自愿。此外，針對(duì)老年人、外來務(wù)工人員等人群，該行要求在既有產(chǎn)品說明體系上，設(shè)計(jì)專門的信息提示語，幫助消費(fèi)者準(zhǔn)確理解金融關(guān)鍵術(shù)語，讓消費(fèi)者放心購買各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。

做好客戶服務(wù)工作是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本所在，也是光大銀行長(zhǎng)期堅(jiān)持探索和完善的重要內(nèi)容。經(jīng)過多年的努力，光大銀行“陽光服務(wù)”品牌已經(jīng)深入人心，在業(yè)界和廣大百姓中形成了良好的口碑。但是，隨著客戶需求多樣化，人們對(duì)銀行服務(wù)的要求和期待也越來越高。如何保持已有的品牌優(yōu)勢(shì)，讓消費(fèi)者更滿意？光大銀行積極探索，努力通過“精益管理”讓服務(wù)水平再上臺(tái)階。所謂“精益管理”，就是以客戶為中心，不斷使硬件設(shè)施配備更完善，服務(wù)流程更細(xì)化。在此背景下，推出了“基礎(chǔ)禮儀示范片，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天天練”、“特殊客戶、特別關(guān)愛”、“日常業(yè)務(wù)百題問答”等陽光服務(wù)“十項(xiàng)做法”，通過在全轄網(wǎng)點(diǎn)推廣，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。在光大銀行北京分行，筆者看到，大到大廳里套著紫色布套的愛心座椅、便民傘，小到針線盒、老花鏡，以及特別配備的盲文鍵盤，再到大堂經(jīng)理和柜員標(biāo)準(zhǔn)熱情的服務(wù)用語、手勢(shì)，都體現(xiàn)著這家銀行為消費(fèi)者服務(wù)的用心。為激發(fā)員工的服務(wù)熱忱，該行還通過設(shè)立服務(wù)優(yōu)勝榜、服務(wù)明星榜、服務(wù)創(chuàng)意榜，開展“陽光形象大使”評(píng)選活動(dòng)等，樹立先進(jìn)典型，形成人人爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)氛圍。近期，該行又發(fā)起了“新光大黨員在行動(dòng)——我是黨員我?guī)ь^”主題活動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)一線設(shè)立“黨員示范崗”，要求黨支部每周至少做一件與服務(wù)相關(guān)的好事，以活動(dòng)帶行動(dòng)，強(qiáng)化提升服務(wù)水平。

加強(qiáng)和完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，需要像光大銀行這樣的自覺者和先行者。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主題下，將進(jìn)一步完善機(jī)制、改進(jìn)措施，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。