去哪兒網(wǎng)推進全網(wǎng)“先行賠付” 擴大到酒店業(yè)務(wù)

原標(biāo)題：去哪兒網(wǎng)大力推進全網(wǎng)“先行賠付”

新京報訊 近日記者獲悉，去哪兒網(wǎng)推出了機票、酒店“先行賠付”計劃，即使是由于消費者或者是供應(yīng)商的失誤造成的損失，去哪兒網(wǎng)也會采取“先行賠付”，來提升服務(wù)質(zhì)量。其實，作為中國在線旅游行業(yè)的佼佼者，去哪兒網(wǎng)在2012年就啟動“擔(dān)保通”等保障賠付計劃，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是去哪兒網(wǎng)酒店業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，為了進一步提升消費者體驗，此次去哪兒網(wǎng)優(yōu)化保障計劃，將“先行賠付”計劃從機票推廣至酒店業(yè)務(wù)。

機票四重保障安心出行

早在2012年，去哪兒網(wǎng)推出全產(chǎn)品線旅游擔(dān)保通，并嘗試“先行賠付”計劃。

如今，“先行賠付”已經(jīng)成為去哪兒網(wǎng)保障出行的王牌，受到消費者的青睞。

從機票業(yè)務(wù)來說，去哪兒網(wǎng)推出四種保障，即出票保障、出行保障、退款保障、行程單保障。

有這樣一個真實的案例，王女士春節(jié)期間在去哪兒網(wǎng)上購買了一張大年初七從太原飛深圳的機票。飛機起飛前一天，代理突然打來電話，告知她由于航班艙位緊張，她訂的那張機票未能順利出票，建議她改訂其他日期航班。王女士著急趕回深圳上班，她于是給去哪兒網(wǎng)10101234客服打電話求助。去哪兒網(wǎng)客服查詢航班艙位發(fā)現(xiàn)第二天該航線的經(jīng)濟艙已經(jīng)全部售罄，連頭等艙座位都已十分緊張。為保障旅客順利出行，客服當(dāng)即為王女士訂了一張頭等艙的機票，3000多元的升艙差價均由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)，并按規(guī)定賠償了王女士500元。

正是通過這樣的層層保障，使得去哪兒網(wǎng)的機票業(yè)務(wù)在2013年三季度開始就穩(wěn)居第一，隨后，去哪兒網(wǎng)將該成功模式復(fù)制到酒店領(lǐng)域。

先行賠付擴大到酒店業(yè)務(wù)

據(jù)了解，截至2014年第三季度，去哪兒網(wǎng)全球可預(yù)訂酒店覆蓋數(shù)為54.6萬家，其中去哪兒網(wǎng)直接簽約的酒店已達22.3萬家。

由于是標(biāo)準化商品，酒店最大的投訴集中在有無房間上。去哪兒網(wǎng)針對消費者痛點，推出了有房保障計劃，即消費者預(yù)訂有房保障訂單后就再也不用擔(dān)心到店無房了。

去哪兒網(wǎng)的保障計劃遠不止于此。即使是供應(yīng)商自身的問題，去哪兒網(wǎng)也會提供相應(yīng)賠償，保證消費者體驗。

另一個真實案例是：由于代理商業(yè)務(wù)錄入錯誤，導(dǎo)致房型與價格不符，本來是7109元的優(yōu)越客房，標(biāo)價卻為5335元，真實房型為標(biāo)準間。而消費者邱女士已經(jīng)預(yù)訂，到酒店后卻無法入住。但代理商不同意賠付，去哪兒網(wǎng)主動先行賠付差價1774元，讓邱女士順利入住。

據(jù)悉，“服務(wù)”已經(jīng)成為去哪兒網(wǎng)2015年的關(guān)鍵詞。在業(yè)務(wù)不斷健全的基礎(chǔ)上，提升“服務(wù)”成為制勝的不二法門。