去哪兒“真假保單”風波：內部流程被疑違規操作

原標題：去哪兒“真假保單”風波：內部流程被疑違規操作

近日，央視在《20元航班延誤險買的竟是假保險》的報道中稱，在線旅游網站去哪兒網所售太平洋保險公司承保的航班延誤險有造假嫌疑。此前曾有在線旅游網站搭售保險被投訴，而這一次去哪兒則是關于保單真偽而被質疑。

10月15日，消費者王諍通過去哪兒網在購買深圳至杭州的機票時，同時購買了由太平洋保險提供的航班延誤險，但其26位的保險單號卻在太平洋保險官網上查詢不到，太平洋保險客服人員稱保單號最多為20位，所以消費者質疑該保單為造假。

去哪兒網與太平洋保險則聯合發表聲明稱：因太平洋保險方面的網絡系統故障問題，導致其保險單號在太平洋保險系統中無法查詢，但其保險已經正常承保，后續理賠服務不受影響。

去哪兒網給21世紀經濟報道記者的回復稱，在與太平洋保險發出聲明時已經可以查詢保單，但需要撥打專線查詢。另外，在太保的微信端也新增查詢通道。

“內部流程”被疑違規操作

去哪兒網在回應中稱，作為在線旅游平臺，去哪兒擁有合法合規的保險銷售資質。去哪兒網與太平洋保險合作，太平洋保險通過去哪兒網平臺銷售其航空延誤險，屬于合法合規的保險產品，消費者通過去哪兒網購買該保險后，即可享受保險服務。

針對消費者質疑的查不到單號與保單位數的問題，去哪兒網對記者表示，消費者通過去哪兒網購買太平洋保險后，由雙方實時對接的系統會形成一個保單號，保險即生效承保，與保單號的位數無關。

“該保單號在太平洋保險的系統可以查詢，但由于太平洋保險的系統調試故障以及客服人員的業務知識不一，消費者致電查詢時未能查到自己的保單號，誤以為保險有問題。去哪兒網與太平洋保險已經確認消費者的保單真實有效。”去哪兒網相關負責人回復稱。

而此次被質疑保險單號也是去哪兒網給消費者發出的，“但也是太保那邊給出的單號”。上述負責人表示。

但記者采訪了其他OTA網站，都稱其也是與保險公司合作銷售航班延誤險，在購買保險之后由保險公司直接發送保單號給消費者，而非由OTA網站做“中間人”發送。

央視報道中也稱，去哪兒網答復稱理賠是通過去哪兒網進行，不經過保險公司，其與保險公司的關系是內部流程關系。

但一位業內人士稱，其公司與保險公司都有對接的端口，由保險公司實時生成保單直接發送給消費者，網站不負責發送更不負責理賠。

中國保險學會常務理事王緒瑾在接受央視采訪時也公開表示：“去哪兒網不是保險公司，沒有理賠權。這樣做是以某家保險公司的名義銷售保險，實際上是自己直接經營。沒有經過監管部門批準擅自經營保險業務，根據保險法是不可以的。”

去哪兒上述負責人則稱，保險公司直接發送與由去哪兒網發送只是與保險公司的合作方式不同，消費者的權益是相同的。“是否有不同合作方式也不清楚，但互聯網銷售保險，保監會有明文規定實時傳輸并提供保單。”上述業內人士稱。

而中國保險監督管理委員會在2011年9月20日曾印發《保險代理、經紀公司互聯網保險業務監督辦法（試行）》的通知，通知的第三條第三項規定：有與開展互聯網保險業務相適應的電子商務系統，能實現投保人的全部投保信息與保險公司核心業務系統的實時對接。

太平洋保險則公開稱，所售航班延誤險真實有效，針對客戶反應保單無法驗真，已經對網絡故障問題開展緊急修復，并開通緊急服務專線為通過去哪兒網購買太平洋保險延誤險的消費者提供咨詢服務。

保單真偽之辯

實際上，航班延誤險也是近年來由于航班屢屢出現延誤而新增險種。去哪兒網官網介紹，“投保人在乘坐投保航班時，若航班抵達目的地時延誤2.5小時及以上，將獲得300元的賠償，若航班被取消或者投保人乘坐航班起飛后返航、備降，則賠償100元。”

根據民航局《2013年民航業發展統計公報》顯示，2013年，全國航空公司共執行航班278.0萬班次，其中正常航班201.1萬班次，不正常航班76.9萬班次，平均航班正常率為72.34%。

去哪兒網稱，從2014年8月該險種上線至今，銷售態勢較好，太平洋保險已經累計為消費者理賠達到數百萬元。

但針對此次去哪兒網保單號真偽事件，依然有業內人士存疑。在前述業內人士看來，其他OTA沒有出現過類似情況，且從未有故障。“或有兩種可能， 一種就是該保費沒有第一時間購買延誤險，而是根據航班情況等做判斷，如果判斷延誤可能大，才會將此保單轉到太平洋保險，如果沒有，保費可能就網站自己留下；另外一種就是可能與保險公司有其他的合作方式，但這個也沒有在業內聽說。”在他看來，其對此次保單真偽依然持保留意見。

值得注意的是，此前曾有在線旅游網站搭售保險被曝光。而如今在線旅游的價格戰更是愈演愈烈，加之機票代理傭金下調，機票銷售利潤逐步下降。今年6月以來，國內航空公司相繼下調機票銷售傭金至2%，祥鵬航空及西部航空更是調整至0，全國排名第三的縱橫天地機票代理商因此破產。作為在線旅游網站來說，機票產品中的附加保險背后的利潤或是其現在更為看重的。