網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)落實(shí)較難 中消協(xié)約談京東等電商

原標(biāo)題：網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)落實(shí)難 京東等電商被約談

新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，它不等于有質(zhì)量問(wèn)題商品退貨。

“七日無(wú)理由退貨”，這一新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱新《消法》）明確規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利，讓國(guó)內(nèi)10家電商企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人近期不得不“相聚一堂”。

這一次的推動(dòng)者是國(guó)家工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

新《消法》頒布實(shí)施后，由于社會(huì)各界對(duì)該法第二十五條“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，導(dǎo)致消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間爭(zhēng)議不斷，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月15日以來(lái)，電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.7萬(wàn)件，直接與新《消法》相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無(wú)理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的一半以上。

為此，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前約談了國(guó)內(nèi)十大主要電商：阿里巴巴集團(tuán)（淘寶、天貓）、蘇寧易購(gòu)、京東商城、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、唯品會(huì)和聚美優(yōu)品。

針對(duì)電商行業(yè)在退貨方面存在的問(wèn)題，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦強(qiáng)調(diào)的是，新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，它不等于有質(zhì)量問(wèn)題商品退貨。在遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者不滿意就可以退貨。

據(jù)了解，在這次約談會(huì)上，楊紅燦指出了電商企業(yè)在履行新《消法》相關(guān)規(guī)定中存在的問(wèn)題，并向參會(huì)企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對(duì)于不適用“七日無(wú)理由退貨”的商品要說(shuō)明理由，明確標(biāo)注，并與消費(fèi)者“一對(duì)一”確認(rèn)。二是明確“商品完好”指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況不能作為拒絕退貨理由。三是第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行自身責(zé)任，確保“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定全面落實(shí)，否則要依法承擔(dān)責(zé)任。

而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，中消協(xié)將認(rèn)真履行新《消法》賦予的公益性職責(zé)，參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。各級(jí)消協(xié)組織將認(rèn)真受理消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的投訴，積極調(diào)解有關(guān)糾紛，同時(shí)廣泛開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，曝光違規(guī)電商企業(yè)，督促其改正。

值得注意的是，這一次國(guó)家工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求相關(guān)電商企業(yè)在約談會(huì)結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，認(rèn)真落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定。

有電商人士透露，新《消法》實(shí)施之前，天貓、蘇寧易購(gòu)、京東、國(guó)美在線等B2C電商已經(jīng)推出了七天退換貨的措施，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨的不滿多數(shù)集中于開(kāi)放平臺(tái)上的第三方商家以及C2C類平臺(tái)上的中小商家。

對(duì)此，1號(hào)店方面相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者：“我們認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者需在‘嚴(yán)格遵守新《消法》、保證消費(fèi)者合法權(quán)益’和‘避免個(gè)別消費(fèi)者權(quán)利濫用、過(guò)度維權(quán)’兩者之前尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。”

而京東方面給出的回應(yīng)是，京東已率先于2014年1月1日試行新《消法》，用戶可按照新規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益，比新《消法》整整提前了兩個(gè)半月。

“京東組織由千名客服以及萬(wàn)名平臺(tái)銷售商家共同參與‘新《消法》大聯(lián)考’。通過(guò)系列活動(dòng)，京東將新《消法》的服務(wù)理念普及到所有與客戶關(guān)懷有關(guān)的服務(wù)體系。”京東方面相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋道。