西安2.7萬余家快遞驛站 市民望找回快遞到家選擇權

市民使用身份碼在快遞驛站自助取件

快遞驛站從業人員核對包裹信息，進行入庫處理。

原標題：西安2.7萬余家快遞驛站掘金寄遞代收市場

市民盼望找回快遞到家自主選擇權

郭沛然

得益于電商產業的崛起，快遞行業發展迅速，提供臨時代收包裹服務的快遞驛站在西安遍地開花，悄然改變著市民取送快遞的習慣。快遞驛站帶來便利的同時，也因“不送貨上門”“不打招呼代收”“驛站離家太遠”“派件慢”“關門早”等多種原因飽受詬病。11月30日至12月1日，記者走訪發現，西安現存快遞驛站的品牌與數量較多，如菜鳥驛站、媽媽驛站和個體戶開設驛站。即使代收服務覆蓋區域高度重合，仍有新增的快遞驛站進駐小區“掘金”，人手短缺、不送貨上門成了不少快遞驛站的寫照，快遞企業推出的“一鍵上門”服務不盡如人意，針對包裹到家“最后一百米”問題，快遞服務行業似乎還是沒有找到交出滿意答卷的方法。

從“收快遞”到“取快遞” 2.7萬余家快遞驛站“掘金”西安

11月30日，家住雁塔西路郵電十所小區的居民唐女士遇上了煩心事：她在網購時湊單了一件商品，因退單不及時導致商家已發貨，由于退貨需買家承擔運費，所以她計劃在包裹派送時選擇拒收，但沒想到的是包裹被直接送至小區門口的快遞代收點，并顯示已簽收。

“我咨詢了快遞員，對方表示包裹已經簽收，退貨只能由我來支付運費，為此我正在申訴。收貨地址寫的是家里，即便不能送貨上門，也可以聯系我在院子門口取，快遞員‘不打招呼代收代簽’的操作，實在令人郁悶。”唐女士說道，這幾年，快遞看似越來越快了，但取快遞卻越來越難，光自家小區周圍就有5個不同品牌的快遞代收點，“韻達的件不愿意放在中通的驛站，順豐、京東又不愿放在菜鳥驛站，想一次取齊多個包裹要奔走好幾個地方”。

記者了解到，郵電十所小區屬于老小區，多為步梯多層住宅，居住在此的銀發族偏多，要取子女為他們購買的大件物品時，老人們都很發愁。今年61歲的居民楊先生還記得，2015年時收快遞的場景，快遞員騎著小車來到小區5號樓前，將包裹擺放在空地上，逐個打電話聯系居民送件上門。后來，物業出于安全考慮，禁止快遞車進入小區，居民們便只好走到院子門口取件，“有些時候不能及時收件，還能和快遞員再約時間派送，隨著多家快遞驛站的出現，快遞員詢問的電話消失了，取而代之的是一條又一條的取件碼短信”。

據企查查發布數據顯示，目前西安市現存快遞驛站2.7萬余家，其中個體工商戶近2萬家、占西安市總量的72%。從注冊量上來看，2011年以來快遞驛站相關企業注冊量逐年遞增，2019年注冊量達歷年來最高，超8500家；2020年注冊量略有下降，達2074家；今年1月至10月新增注冊量超1900家。

從“收快遞”到“取快遞”，不送貨上門的時代，隨著快遞驛站的下沉而拉開帷幕。

走訪中，市民對于快遞是否“送貨上門”的需求不盡相同，一些上班族和學生黨并不反感“快遞代收”，他們認為快遞驛站加速了物流在家門口“最后一百米”的運轉效率。同時，快遞的大小、重量也是影響市民簽收方式的因素，對于購買了大件、行動不便的市民來說，快遞送上門無疑是最好的選擇。此外，還有部分市民認為自己網購時支付了運費，快遞員應當送件上門，消費者渴望找回快遞到家“最后一百米”的自主選擇權。

“一鍵上門”背后的辛酸

夫妻倆扛柜子爬五樓送貨僅賺6毛

12月1日10時許，在萬壽南路的東方社區菜鳥驛站里，三個貨架上的快遞擺放得滿滿當當，經營驛站3年多的孫師傅和妻子，正忙著將中通快遞小哥剛剛送來的包裹掃碼入庫。相比“雙11”期間，這段時間夫妻倆能輕松一些，驛站每日收件量大約300件；為了方便深夜歸家的市民取件，他們堅持營業到11點多……但即便如此，這個在外人看來“包賺不賠”的生意，卻不太好做。

2019年，作為社區居民的老熟人，孫師傅開辦的小超市經常成為臨時的“快遞寄存點”，從起初存放一件兩件發展到三四十件，讓他嗅到了快遞代收的商機。與菜鳥驛站簽訂協議后，孫師傅在小超市內開辟了空間，布置了貨架，做起了快遞生意。

“快遞驛站的收益主要是兩部分組成，一是快遞小哥將包裹放在驛站，用戶上門自取，每件派費3毛錢，大件的話5毛錢；另外就是收發快遞，一件提成在3至5元；若按菜鳥驛站一天派件300個包裹，還有30個代寄件業務，一個月的基本收入約7200元，這還沒算水電房租……”孫師傅說道，實際上快遞代收生意并不“香”，自己和妻子不僅全年無休，要付出大量勞動，還面臨著各種投訴壓力。

最令孫師傅感到心酸的是，今年5月開始，淘寶天貓包裹入站后，消費者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項服務均不產生任何費用。服務由菜鳥驛站站點支持上門派送，由此產生的派送費用，電商平臺給予補貼。“公司開通這項服務，也沒有征求我們的同意，驛站只有我們夫妻倆運營，一個人去送貨的話，另一個人無法兼顧取件和收銀的活，同時不論快遞大小，每件送貨上門只補貼6毛，非常不合理。”孫師傅回憶道，東方社區的樓房沒有電梯，送件十分耗時費力，“雙11”期間，有居民購買了一個重達七八十斤的衣柜，讓菜鳥驛站“一鍵上門”送貨，為了避免因投訴被罰款，他和妻子只好硬著頭皮爬了五層樓梯，花了40多分鐘才把快遞送到居民手中。

快遞行業的競爭與內卷，讓驛站經營者付出的勞動更多了，獲得的利潤卻越來越薄。一面是消費者不滿意，一面是驛站超負荷運轉，快遞送上門似乎打成一個死結，將各方絆住了。

走訪中，面對快遞“最后一百米”的服務缺失，大部分市民表示理解，因為快遞從業者也有自己的苦衷。“快遞員很辛苦，我們也理解，但有些特殊類型的快遞，如家電、文件、票據等，還是希望快遞小哥能提前電話聯系，最好送貨上門或在約定地點當面簽收。”家住御溪望城小區的居民張女士建議道。

打通寄遞“最后一百米”

細化配送方式讓消費者自主選擇

目前，京東、順豐、德邦的快件，基本承諾送貨上門。但除此之外，更大量的商品是由“通達系”等快遞企業提供派送服務，由于包郵的原因，快遞從業者手里的派送費非常低，他們一般不愿將快件送上門。“用工成本高、管理難度大、派送效率低，是當前快遞‘最后一百米’配送服務的痛點所在。”西安市委黨校管理學教研部教師楊蕊分析道，目前快遞行業的體量還在持續增長，想要優化寄遞服務就離不開高素質的從業人員，為此企業應該提高配送費用，杜絕不合理的罰款，展開星級服務評定、組織培訓學習，讓快遞從業者更有職業榮譽感和獲得感。

楊蕊認為，要打通寄遞“最后一百米”，促進快遞行業從打“價格戰”轉變為“比拼服務質量”向品牌化、集中化發展，不僅需要多方參與監管、保障快遞從業者相應報酬外，還要推出精準化的配送服務。針對快遞虛假簽收，未經同意擅自投送等情況，對快遞從業者和快遞公司建立追責機制，為快遞驛站設置未經同意不得投遞的措施。“特意備注不要放驛站，還是放了”，這類問題代收點解決不了，或許可以將問題前置，通過細化配送方式和收費標準，充分凸顯消費者的選擇權，讓消費者在購物或寄件時，自主選擇快遞是送到家中還是放到快遞驛站。

但是，也有市民不認同快遞送貨上門的二次收費行為，快遞驛站本就是快遞流通中的一個環節，它的出現應該是讓生活更便利，而不是再次從消費者身上榨取價值，增加服務阻礙。消費者購買商品時支付的快遞費中就明確包含了庫存、運輸成本、運送成本、管理費等多項費用，快遞公司已收取消費者的運送費用，需要承擔全鏈條全程派送職責，消費者沒有義務為家門口投遞服務縮水買單。

“在物聯網環境下，人、車、貨、場、道都在互聯互動，快遞從業者也要從簡單的勞動密集型服務，向技術賦能的服務轉變。”西安市快遞行業協會的專家表示，隨著阿里巴巴研發的物流機器人“小蠻驢”開進全國高校，為師生配送快遞；京東物流持續研發及投用數千臺智能快遞車，美團布局無人車、無人機配送等領域……陷于內卷之中的快遞公司如何破解配送“最后一百米”困境，或許可以從科技入手尋找答案。

此外，后疫情時代的“宅家生活”帶動消費升級，人們對智能家電等大件商品的需求日益旺盛，也對快遞配送提出了新要求——不僅要能“送”，而且還要會“裝”。京東物流、蘇寧物流、德邦快遞、百世快運等快遞快運企業也開始加緊布局，發力送裝一體服務，以期在殘酷的市場競爭中開辟出一條新的發展之路。

不論未來如何發展，貨物總需要流通，人們也期盼著更便捷的生活圖景，如何發揮好“快遞驛站”在物流終端配送中的積極作用，是當下快遞服務行業亟待解決的問題。 文/圖 記者 郭沛然